エンゲージメントとは｜簡単解説

エンゲージメントとは

エンゲージメント（Engagement）は関係性についての概念であり、ビジネスでは顧客エンゲージメント、従業員エンゲージメントという言葉が使われています。顧客エンゲージメントは企業と顧客、従業員エンゲージメントは企業と従業員との関係性を指しており、それぞれ企業のマーケティングや組織開発に関わる用語として定着しています。

エンゲージメントに対応する日本語としては「関与」や「従事・没頭」などの意味合いに近く、顧客や従業員の企業に対する情緒的な側面と行動的な側面に焦点を当てた言葉です。

顧客エンゲージメント、従業員エンゲージメントの向上は、それぞれブランドの価値と従業員のパフォーマンスを高めることにつながり、どちらもビジネスの成果をより大きなものにするために必要な概念です。

顧客エンゲージメント

顧客エンゲージメントは、顧客が持つ企業やブランドに対する信頼感や愛着という肯定的な感情をもとにした、商品やサービスの購入だけでなく、フィードバックの提供やコミュニティへの参加、ソーシャルメディアでの情報発信など、顧客個人の側からの自発的な行動が盛んに行われている状態を指します。

顧客ロイヤルティとの違い

ロイヤルティには「忠誠」という意味があり、顧客ロイヤルティは顧客の企業やブランドに対する支持の度合いと長期的な結びつきの強さをあらわします。ロイヤルティを生み出す前提となるのがエンゲージメントであり、エンゲージメントを高めることが長期的なロイヤルティの醸成につながります。

LTVを向上させるための直接的な要因が顧客ロイヤルティを獲得することであり、顧客ロイヤルティの向上と維持を図るための前提条件が、顧客エンゲージメントを高めることといえます。

顧客満足度との違い

顧客満足度は企業が提供する商品やサービスの評価のことです。商品やサービスが高く評価されることがなければ、顧客エンゲージメントの向上と顧客ロイヤルティの獲得には結びつきません。

エンゲージメントやロイヤルティという顧客との関係性を深めていく最初の段階が、顧客満足度を高めることであり、顧客満足度調査によるフィードバックにもとづいて、改善を測っていく取り組みが求められます。

顧客満足度は商品やサービスを購入・使用した時点での評価と事前の期待との比較によって指標化されます。指標化にはCSI（顧客満足度指数）などの質問尺度を使い、期待値、知覚品質、知覚価値といった項目を調査します。

市場調査のタイプ別アンケート票の質問例 （顧客満足度調査とブランドイメージ調査）

市場調査を目的とするアンケート調査を設計する場合、マーケティングの方法論にもとづき適切な質問項目や回答形式を検討することが有益な調査結果を得ることにつながりま…

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顧客エンゲージメントにおけるSNSの重要性

SNSの投稿に対するコメントやリツイート、フォロー、いいね！などの反応の数についてもエンゲージメントという言葉が使われます。顧客エンゲージメントはSNSへの反応のみを指すものではありませんが、SNS上での企業やブランドに関連する顧客の行動は、エンゲージメントの概念を具体的にあらわす典型例といえます。

企業と顧客のコミュニケーションチャネルとして、SNSは大きな役割を担っています。SNSは顧客エンゲージメントを定量化して把握することが可能であるとともに、コメントによる定性情報も取得できる重要なチャネルです。

顧客エンゲージメントの測定

顧客エンゲージメントを測定する対象としてはSNSでの反応のほか、キャンペーンへの応募やイベントへの参加などが挙げられます。

SNSに対する反応などオンラインを通じて行われるものについては、インプレッションやアクションの総数を把握することで測定が可能なほか、解約率やリピート率、アップセル・クロスセルなどの実績が判断材料になります。

アンケート調査を実施する場合は、顧客満足度、顧客エンゲージメント、顧客ロイヤルティは連続的な概念であり関連しているため、顧客満足度調査やNPS（ネットプロモータースコア）、CES（カスタマーエフォートスコア）といった指標を総合して顧客エンゲージメントを判断することになります。

顧客ロイヤルティとは｜簡単解説

顧客ロイヤルティの詳細解説 顧客ロイヤルティは、顧客が商品やサービスに信頼や愛着を持つことであるため、顧客ロイヤルティを高めると数多くの商品・サービスの中から自…

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従業員エンゲージメント

従業員エンゲージメントは組織と従業員の結びつきの度合いを指します。組織と従業員の間に望ましい関係性を築くことが、企業の業績と従業員のウェルビーイングの双方にプラスの影響をもたらします。

具体的には、従業員エンゲージメントを高めることが、生産性の向上や離職率の低下、従業員の身体的・心理的健康の増進などの効果をもたらすとされています。

従業員エンゲージメントはワークエンゲージメントと組織コミットメントの両方を含む概念です。

ワークエンゲージメント

ワークエンゲージメントはオランダ・ユトレヒト大学のShaufeli教授が提唱した概念で、仕事に対する積極性や意欲の度合いを表し、従業員個人のパフォーマンスと満足感や充実感を高める要因であると指摘しています。

ワークエンゲージメントは以下の3つがそろった状態とされています。

• 活力：仕事をしていると、活力がみなぎるように感じる
• 熱意：自分の仕事にホコリを感じる
• 没頭：仕事をしていると、つい夢中になってしまう

※UTWE（ユトレヒト・ワークエンゲージメント）尺度による質問内容

ワークエンゲージメントは仕事に対するポジティブで充実した心理状態であり、仕事の活動水準が高いことと仕事への態度や認知が肯定的であるという条件が加わります。

組織コミットメント

ワークエンゲージメントが従業員と仕事そのものとの関係性であるのに対し、組織コミットメントは組織との関係性に関わる概念です。従業員が企業の方針や価値観、戦略について正しい理解を持つとともに、組織に対する帰属意識や愛着を持っている状態を指します。

組織コミットメントは次の3つの要素を持つとされています。

• 情緒的コミットメント（ポジティブな感情にもとづく組織への一体感や愛着）

• 存続的コミットメント（会社を辞めることに対する不安や辞めた場合の代償の認識）

• 規範的コミットメント（組織に所属するという社会的な立場に対する義務感や道義）

従業員満足度との違い

従業員満足度は、やりがいや人間関係、管理手法、成長支援、環境・衛生、評価・報酬などを総合した居心地の良さに対する評価です。従業員エンゲージメントが組織への帰属意識や愛着など心理的な要素に関連するのに対し、従業員満足度はエンゲージメントにつながる個々の要素の水準と考えることができます。

従業員エンゲージメントの測定

従業員エンゲージメントの測定方法は従業員を対象としたアンケート調査（エンゲージメントサーベイやパルスサーベイ）を行います。

米国の調査会社Gullup社が開発したQ12のほか、UWES（ユトレヒト ワークエンゲージメントスケール）などの質問尺度が従業員エンゲージメントの測定に使われています。

従業員満足度調査とエンゲージメントサーベイ アンケートを行う場合の違いとは

アンケート調査の主要な活用目的のひとつに、組織を対象とする調査があります。 経営管理の枠組みのなかで組織の成果を高めることを目的に、従来から行われてきた従業員満…

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まとめ

エンゲージメントとはさまざまなステークホルダーとの関係性を望ましい状態に保つための重要な概念であり、顧客エンゲージメントや従業員エンゲージメントは定期的に測定し改善の余地がある場合には対策を講じる必要があります。

エンゲージメントの測定にはQiQUMOを使ったアンケート調査が適しています。セルフ型アンケートツールQiQUMOはリスト配信の無料キャンペーンを実施しており、500サンプル10問までのアンケートを無料で行うことできます。

エンゲージメント調査をご検討の際には、クロス・マーケティングにご相談ください。