顧客ロイヤルティとは｜簡単解説

顧客ロイヤルティの詳細解説

顧客ロイヤルティは、顧客が商品やサービスに信頼や愛着を持つことであるため、顧客ロイヤルティを高めると数多くの商品・サービスの中から自社のものを選んでもらえる確率が高まります。

安定した売上や集客、ライバル企業との差別化などにつながるため、顧客ロイヤルティの高いユーザーは企業にとって非常に重要な存在です。

なお、顧客ロイヤルティには、心理ロイヤルティと行動ロイヤルティの2つがあります。

心理ロイヤルティ

心理ロイヤルティは、商品・サービスに対する感情のことです。顧客が商品・サービスに対して信頼や愛情を持っていればいるほど、心理ロイヤルティが高いと言えます。

行動ロイヤルティ

行動ロイヤルティは、顧客が実際に商品・サービスに対して行う行動のことです。リピート購入や人への紹介、口コミなどが該当します。

心理ロイヤルティが高いと、行動ロイヤルティも高くなる傾向にあります。心理ロイヤルティに行動ロイヤルティが伴っていない場合、価格設定や販売場所など、顧客が行動につながらない原因を特定して改善していきましょう。

顧客満足度との違い

顧客ロイヤルティと顧客満足度の違いは、商品・サービスに対する信頼や愛情の度合いです。

顧客満足度とは、顧客の期待が満たされている状態を指します。顧客満足度を高めると解約率が低下したり顧客単価が向上したりなどのメリットがありますが、商品・サービスに対しての満足度が高くても、必ずしもリピーターになるとは限りません。

その点、顧客ロイヤルティは顧客がその商品・サービス、ブランドなどのファンになることであるため、向上するとリピーターの獲得に加えて、知人への紹介やSNSによる拡散などが期待できます。

顧客ロイヤルティを高める効果

顧客ロイヤルティを高めると得られる効果を詳しく解説します。

1.リピート率の向上

顧客ロイヤルティが高いと、リピート率が向上します。

たとえば、東京・神奈川・千葉を中心に展開する食品スーパーオオゼキは、約1,000億円を超える売上高を誇っているスーパーです。

オオゼキでは顧客との距離が近い現場の社員に仕入れから受注、値段設定などの売り場の権限を委ねており、顧客ニーズに沿った売り場を形成しています。

その結果、顧客に「自分のための店」の感覚が芽生え、高いリピート率につながっています。

2.顧客単価の向上

ロイヤルティの高い顧客は、関連商品を同時に購入したり同じ商品を複数購入したりするなどの傾向が見られます。

株式会社エモーションテックが2017年に行った「アパレルECサイトの顧客ロイヤルティ調査レポート」では、顧客が商品・サービスをどの程度推奨できるかを示す指標「NPS」が1上がると、1年間当たりの購入金額が約4,000円ほど向上する傾向にあるとわかっています。

3.口コミによる拡散の期待

ロイヤルティの高い顧客は、周囲の友人や家族などに商品・サービスをすすめてくれる可能性があります。

SNSへの投稿や口コミなどにより自社商品・サービスの認知度が高まり、新規顧客の獲得が期待できます。

4.解約率の低下

顧客ロイヤルティが高まると、継続利用が増加します。商品・サービスに信頼と愛着を抱いているため、他社への乗り換えもあまり発生しません。

解約率の低下は、特にサブスクリプションサービスの収益向上に大きな影響を与え、安定した収益につながります。

顧客ロイヤルティを高めるポイント

では、どうしたら顧客ロイヤルティを高められるのでしょうか。ここでは、顧客ロイヤルティを高めるポイントを詳しく解説します。

顧客の声を聞いて改善する

顧客ロイヤルティを高めるにはまず、顧客の求めているものを正確に把握することが大切です。

企業目線で商品・サービスを展開してしまうと、顧客の潜在的なニーズや要望に気づかず、ズレが生じてしまう可能性があります。

商品・サービスを打ち出す際は、自社が「売り出したいもの」よりも「顧客が求めるもの」にフォーカスをすることが大切です。

顧客体験を向上させる

顧客体験とは、顧客が商品・サービスを認知してから購入までにいたる一連の体験のことです。アフターフォローも含まれる商品・サービスには、そのアフターフォローも顧客体験に含まれます。

顧客体験は顧客ロイヤルティと密接に関係しており、顧客体験が高まると顧客ロイヤルティも向上します。

顧客体験を向上させるには、顧客が認知して購買、再購入するという段階ごとのニーズや心理を理解し、それに沿った取り組みを行うことが大切です。

顧客ロイヤルティを計測する代表的な指標

顧客ロイヤルティを計測する指標にはさまざまなものがあります。以下では、代表的な指標を8つ紹介します。

指標	解説
CES	CES（CustomerEffortScore）とは、顧客が問題解決や購入などの目的を達成するために要した手間や労力を計測する指標です。顧客が手間や労力をかけることなく商品やサービスを利用できる、CESの低い状態が理想です。
NRS	NRS（Net Repeater Score）は顧客の継続意向を測る指標です。シンプルな設問で計測することができ、「1年後も同じ商品やサービスを継続して利用したいですか？」の質問に対して、ユーザーには5段階で回答してもらいます。集計結果をもとに「リピーター」と「中立者」「離反リスク者」の3つにカテゴリを分け、心理ロイヤルティを可視化します。
DWB	DWB（Definitely Would Buy）は、購入意欲の度合いを5段階で評価してもらう方法です。NRS同様、ユーザーには5段階で評価してもらい、その中​で最高評価にした人をロイヤルカスタマーとみなします。
解約率	解約率は、商品・サービスの利用を停止した顧客の割合です。解約率が低いからといって顧客ロイヤルティが高いとは限らない点に注意が必要です。他社への乗り換えがめんどうであったり課金されていることを意識していなかったりなどの理由で解約率が低い場合もあります。
アップセル・クロスセル率	アップセルとは、顧客が購入を検討している商品よりも上位モデルのものを紹介して購入を促すことです。クロスセルは、顧客が購入を検討している商品と関連するものを一緒にすすめる手法を指します。アップセル・クロスセル率の数値の高さは、顧客ロイヤルティの高さと大きく関係しており、顧客ロイヤルティを計測する指標になります。
LTV	LTV（Life Time Value）とは、企業と顧客との取引期間中に、顧客がどのぐらいの利益をもたらしてくれるのかを示す指標です。LTVの代表的な計算方法は以下の通りです。商品・サービスの内容や用途などによって使い分けましょう。・顧客の年間取引額×収益率×顧客の継続年数・顧客の平均購入単価×平均購入回数・（売上高-売上原価）÷購入者数・​平均顧客単価 × 100 ÷ 解約率​
NPS	NPS（Net Promoter Score）は、顧客ロイヤルティを測る指標です。「商品・サービスをどの程度友人や家族にすすめたいと思うか」という内容で顧客にアンケート調査を実施し、0から10の度合いで回答してもらいます。集計結果は点数に応じて以下のようにカテゴリ分けをします。・0~6点を付けた顧客：批判者・7~8点を付けた顧客：中立者・9~10点を付けた顧客：推奨者

顧客ロイヤルティのまとめ

顧客ロイヤルティとは、顧客が商品・サービスに対して感じる信頼や愛着のことです。顧客ロイヤルティを高めると、リピート率や顧客単価の向上、解約率の低下などにつながります。

顧客ロイヤルティを高めるためには、顧客のニーズを正しく把握し、それに沿った商品・サービスを展開していくことが大切です。

顧客データを用いた、ロイヤルカスタマー育成のための分析プロジェクトの実例をインタビューで紹介しています。こちらの記事もご覧いただき、ロイヤルカスタマーの分析・育成方法についても参考になさってください。