顧客満足度調査とは｜簡単解説

顧客満足度調査の詳細解説

顧客満足度は英語で「Customer Satisfaction」と表現されるため、「CS調査」とも呼ばれます。

自社商品・サービスが顧客の期待を上回ると、顧客満足度が向上すると言われており、顧客満足度が高いほどリピーターや常連客の獲得につながります。

顧客がどの点に満足をしており、反対にどの点に不満を抱いているのかを調査すると、正しいマーケティング戦略を立てることが可能です。

顧客満足度調査を実施する目的

顧客満足度調査を行う主な目的は以下の3つです。

• 市場内での評価（ユーザに満足されているか、不十分な点がないか、現状を知る）のモニタリング
• 課題・問題点の分析
• 仮説の検証

同じ質問内容のアンケートを定期的に行うと、市場内での評価に変化が発生していないかモニタリングできます。自社サービスの品質管理を行うのはもちろん、競合サービスの向上による自社サービスの評価の低下も察知することができます。

また、顧客満足度調査は商品・サービスに発生した課題や問題を分析したり仮説を検証したりすることも可能です。

調査の結果に応じて、今後の戦略を練ることが可能です。

なお、顧客満足度調査を行うことで顧客囲い込み・維持・活用、また、ポジティブな口コミによる顧客・リピーターの増加のための根拠を把握することができ、以下のような改善を図ることができます。

• 解約率の低下
• 顧客単価の向上
• LTV（ライフタイムバリュー）の向上
• 新規顧客の獲得
• PDCAを顧客目線で回せる
• 顧客の生の声を知ることができる

顧客満足度調査を実施する際の注意点

顧客満足度調査を実施する際の注意点は以下の4つです。

• 調査目的を明確にする
• 回答者に負荷を与えない質問数にする
• 適切な回答形式にする
• 調査実施前に費用対効果を考える

顧客満足度調査を行う際は、目的を明確にすることが大切です。

「リピーターや常連客の獲得につなげる」「発生した課題・問題点を分析する」など、目的に沿って質問を設置していくと、欲しい情報を得られる調査となります。

なお、アンケートの離脱率が高かったり無回答が多かったりすると、適切なデータを得られないため、シンプルかつ回答者が回答しやすい質問の設置を心がけましょう。

顧客満足度調査の実施方法

顧客満足度調査の主な実施方法は以下の2つです。

1.自社で行う

顧客満足度を自社で行う場合、以下のような方法があります。

• オンライン・メール・電話・ハガキなどによるアンケート
• 顧客にヒアリングする
• ユーザーインタビューを実施する

顧客満足度調査は、オンライン・メール・電話・ハガキなどによるアンケート調査が主流です。Webアンケートツールを活用すれば、アンケート調査票の作成や集計・分析をオンライン上で行えます。

顧客に直接ヒアリングやインタビューをする方法はアナログではありますが、より深く顧客のニーズや意見を理解することが可能です。特に、課題や問題点を分析したり仮説を検証したりする際に効果を発揮します。

2.リサーチ会社に依頼する

質の高いデータを取得したい場合は、リサーチ会社に調査を依頼するのがおすすめです。リサーチの専門家にアンケート調査票の作成やデータの分析など、調査の一連を依頼できるため、効率よく質のいいデータを取得できます。

以下に該当する場合は、リサーチ会社への依頼を検討してみるとよいでしょう。

• リサーチに詳しい人材やノウハウが不足している
• 効率よくリサーチを実施したい
• 質の高い調査を行いたい
• ある程度のリサーチ費用を確保できる

顧客満足度調査の分析方法

顧客満足度調査の主な分析方法を3つ紹介します。

1.単純集計

単純集計は項目ごとの割合や平均値を求めることです。

たとえば、「はい」と「いいえ」で回答してもらう質問があった場合、「はい」と「いいえ」のそれぞれの数を計算します。シンプルでわかりやすい分析方法です。

2.クロス集計

クロス集計は、複数の項目を組み合わせて集計する方法です。性別や年代、居住地などを組み合わせて集計できるため、単純集計では把握できない相関関係を発見できます。

たとえば、「〇〇サービスを利用したいですか？」の設問に対して、「利用したい」と回答した人の割合を男女別で集計したい場合はクロス集計が最適です。

3.ポートフォリオ分析

ポートフォリオ分析とは、顧客満足度調査で得られた結果を1枚のグラフ（ポートフォリオ形式）にまとめる方法です。

以下のように顧客満足度の高低を横軸、重要度の高低を縦軸にして4つのグループを作成し、そこに質問項目に対する顧客の回答をあてはめていきます。

維持項目	重点維持項目
改善項目	重点改善項目

顧客満足度を可視化でき、改善項目の優先順位がわかりやすい特徴があります。

顧客満足度調査のまとめ

顧客満足度調査とは、自社商品やサービスに対する購入者の満足度をアンケート調査することです。

調査結果は今後のマーケティング戦略に活かせるよう、単純集計やクロス集計、ポートフォリオ分析などを行います。

なお、簡単かつコストを抑えてアンケートを行いたい場合は、アンケート調査票の作成から集計までができるWebアンケート作成ツールを使用するのがおすすめです。

本気の顧客満足度調査を実施するなら、こちらもご参考になさってください。