UX（ユーザーエクスペリエンス）とは｜簡単解説

UX（ユーザーエクスペリエンス）とは

UX（User Experience：ユーザーエクスペリエンス）はユーザー体験と訳され、同時に、「人間工学」や「人間中心設計」、「デザイン思考」といった概念と組み合わされた文脈のなかで用いられます。

ものづくり分野とデジタルプロダクト、あるいは、ビジネス全般などの枠組みによってUXの対象とする要素が異なること、また、UI（ユーザーインターフェイス）、CX（カスタマーエクスペリエンス）、ユーザビリティなど、UXに近接する概念があり、それらとの区別もわかりにくく理解することが難しい言葉です。

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UX（ユーザーエクスペリエンス）の定義

UXという概念が最初に登場したのは、米認知心理学者ドナルド・ノーマン博士が著書のなかで感性的価値という概念を提唱したなかで用いられたものとされています。

以降、ノーマン博士が米工学博士ヤコブ・ニールセンと設立したNielsen-Norman Groupが定義を公表しているほか、国際標準化機構（ISO）、日本産業規格（JIS）でも定義づけがなされています。

「模範的なユーザーエクスペリエンスの最初の要件は、手間をかけずに顧客のニーズを正確に満たすこと。次にシンプルさとエレガンスを追求し、所有する喜び、使う喜びをもたらす製品を生み出すこと。真のユーザーエクスペリエンスは顧客が望むものを提供したり、チェックリストの機能を提供したりすることをはるかに超えている。」

Nielsen-Norman Group

「製品やシステム、サービスの利用及び予期された利用のいずれかの結果として得られる感覚、感情、態度、または、行動の総体。」

国際標準化機構（ISO 9241-210）

「システム、製品又はサービスの利用前、利用中及び利用後に生じるユーザーの知覚及び反応。」

日本産業規格（JIS Z 8521：2020）

これらの定義を見ると、Nielsen-Norman Groupの内容をより抽象化したのがISOとJISの定義であり、ユーザーが使用するプロダクトを対象とする概念であること、プロダクトとユーザーの関係性に時間・期間の要素が存在すること、ユーザーの体験には感覚や感情、態度など個人的な要素が含まれる点が共通しています。

UXに対するUIとユーザビリティ

UXを理解する上でUIとユーザビリティがどのような関係にあるかを明確にしておく必要があります。

UI（User Interface：ユーザーインターフェイス）

ユーザーインターフェイスは、ユーザーがプロダクトを使用する場面で、プロダクトを直接的に知覚・操作する部分のことであり、JISでは以下のように定義されています。

「ユーザーがインタラクティブシステムで特定のタスクを達成するための情報及び制御を提供するインタラクティブシステムのすべての部品（メニュー、タスクバー、アイコンなど）からなる集合。」

日本産業規格（JIS Z 8520：2022）

UIはUXに影響を与える一つの要素であり、UIの設計がUXの満足度を左右する一因となります。

ユーザビリティ

ユーザビリティは「使い勝手」や「使いやすさ」という意味であり、ISO 9241-11にもとづくJIS Z 8521：2020では以下のように定義されています。

「特定のユーザーが特定の利用状況において、システム、製品又はサービスを利用する際に、効果、効率及び満足を伴って特定の目標を達成する度合い。」

日本産業規格（JIS Z 8521：2020）

さらに、ユーザビリティの構成要素として以下の3点が挙げられています。

• 効果性（Effectiveness）：ユーザーが特定の目標を達成する上での正確さ、完全性

• 効率性（Efficienc）：ユーザーが特定の目標を達成するために使用するリソースの程度

• 満足度（Satisfaction）：ユーザーがプロダクトを使用する過程で得る満足感・使い心地

Nielsen-Norman Groupでは、ユーザビリティをプロダクトの使いやすさを評価する品質属性であるとし、以下の5つを品質要素として挙げています。

• 学習しやすさ：使い方を直感的に、または、簡単に覚えられるかどうか

• 効率：使い方を覚えたら、どの程度生産性を高められるか

• 記憶のしやすさ：一旦使い方を覚えたら、忘れずに再度使うことができるかどうか

• エラー：ユーザーが間違いを起こしにくく、エラーが発生してもすぐに回復できるか

• 満足度：使い心地、使うことへの満足が得られるか

ユーザビリティはUIの使いやすさを含みますが、品質属性と捉えた場合はUIだけでなく、性能・機能や安全性、信頼性などもユーザビリティを左右する要素となります。

ユーザビリティはプロダクトの利用時点における評価であるという点で、利用前から利用後にわたる時間的経過のなかでの心理的側面にも焦点があたるUXに内包される概念といえます。

Webデザイン分野のUX

UXはプロダクトデザインの分野で生まれた言葉ですが、Webデザインの分野で広く使われています。

Webデザイン分野で知られているUXの構成要素には以下のようなものがあります。

UXの5層モデル

UX分野のコンサルタントとして知られるJesse James Garrett氏が、著書「Elements of User Experience」で示したUXの5層モデルは、WebサイトをはじめとするデジタルプロダクトのUXの本質を突いたものとして広く参照されています。

1.戦略：Strategy	プロダクトの目的と、それがもたらすユーザーにとっての価値
2.要件：Scope	ユーザーにとっての価値を実現するために必要な機能・コンテンツ
3.構造：Structure	機能やコンテンツを適切に提供するための枠組み
4.骨格：Skelton	UIのレイアウト
5.表層：Surface	UIの視覚的なデザイン

UXハニカム

情報アーキテクチャ分野の第一人者であるピーター・モービル氏は著書「Web 情報アーキテクチャ - 最適なサイト構築のための論理的アプローチ」のなかで、UXの構成要素として7つの構成要素をUXハニカムとしています。

役に立つ：useful	ユーザーの目的を果たす要件を満たしているか
使いやすい：usable	ユーザーが簡単に目的を達成することができるか
見つけやすい：findable	目的を達成するための要素を簡単に見つけることができるか
信頼できる：credible	提供する情報・結果に信頼性があるか
利用しやすい：accessible	誰もがどんな状況でも利用できるか
好ましい：desirable	デザインは興味関心を惹く好ましいものであるか
価値がある：valuable	すべてを総合してユーザーにとっての価値を提供できているか

CX（カスタマーエクスペリエンス）との違い

UXがデザインの文脈で使われるのに対し、CXはマーケティングの文脈で使われます。UXはユーザーとプロダクトの関係性にフォーカスしていますが、CXは企業やブランドとユーザーとの関係性のなかでのユーザーが体験するすべてを指しています。

CXは検索行動やアフターサービスなども含めた、購買行動プロセス全般に関わる体験を指し、UXはプロダクトの使用フェーズを中心としたユーザー体験であるといえます。

まとめ

UXの設計はユーザーを理解することが前提でありリサーチが欠かせません。デザイン分野ではユーザーインタビューを行うことが一般的ですが、アンケート調査も有効です。戦略段階でのユーザーニーズの特定や製品コンセプトの受容性調査、UIのABテストなど、リサーチが必要なフェイズは多岐にわたります。

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