美容クリニックがQiQUMOで実現した、施術満足度調査と再来院意向の把握

美容クリニックでは、効果や接客品質を高めることでリピーターを増やし、口コミへとつなげることが欠かせません。MHクリニックでは「脱毛」「フェイシャル」「ボトックス」といった主要施術について、それぞれの満足度をしっかり把握し、再来院意向を高めるためにWEBアンケートプラットフォーム「QiQUMO」を導入。

マトリクス設問やNPS設問、自由回答欄を組み合わせ、回答時間を短くしながらも詳しい意見を集めるしくみを整えました。結果は自動レポートで「施術別の満足度分布」や「再来院意向の傾向」として可視化し、毎月の運営会議で共有しています。以下では、設問例と集計結果、そこから汲み取った学び、施策への反映例、そして得られた成果を具体的にご紹介します。

施術満足度調査の設計と実施

MHクリニックでは、まず各施術ごとの満足度を一度に把握するしくみをQiQUMOで設計しました。質問項目は下記のとおりです。

設問例

QiQUMO活用のポイント

マトリクス設問：複数の評価項目を一画面にまとめられるため、回答者はスクロール操作を最小限に抑えつつ、直感的に評価できます。結果、回答完了までの時間は平均90秒ほどに収まりました。

NPS設問：0～6点（批判的顧客）／7～8点（中立的顧客）／9～10点（熱心なファン）をリアルタイムで抽出可能。QiQUMOのフィルタ機能で該当するユーザーをリスト化し、フォローアップやクレーム対応を迅速に行えました。

自動レポート：「施術別の満足度グラフ」「NPSスコア分布」「自由回答のキーワード集計」を回答受付直後に自動生成。運営チームは翌朝にはレポートを手にし、月例会議の議題整理に役立てています。

Webアンケートを活用し、スケジュール調整で夜間利用率を大幅アップ

脱毛やフェイシャル、ボトックスなど、美容クリニックの施術後は再度来院しやすいスケジュールを組むことが重要です。とくにボトックスは一定間隔で通う必要があり、勤務後に立ち寄れる時間帯を確保することで再来院意向が大きく変わります。

MHクリニックでも「仕事帰りに通いたいが営業時間が短い」「土日の予約が取りづらい」といった声がQiQUMOの自由回答やマトリクス回答から浮かび上がりました。

• 20～40代の働く女性の約60％が「平日19時以降の施術枠を望む」という回答を寄せ、夜間利用を諦めかけている実態が明らかに。
• QiQUMOの時間帯フィルタ機能で夜間回答者の満足度を集計し、「予約が取りづらいという不満」が強いことを確認。

これを受けて平日の最終受付時間を20時から21時に延長し、予約枠を30％増やしました。QiQUMOの自動レポートで導入前後の「夜間利用率」を比較すると、1カ月後には40％→65％に急上昇。さらに、痛みや効果実感といった他のマトリクス評価も好転し、NPS（スコア9～10）の割合は35％→52％へと伸びています。

結果として、来院しやすい時間帯を整備するだけで再来院意向を引き上げられることが立証されました。

スタッフ対応向上のための研修再構築

美容クリニックにおける「スタッフ対応」は、施術満足度そのものに直結します。カウンセリングのわかりやすさや施術中の声かけ、アフターケアのフォローなど、すべてが顧客体験を左右する要因です。

QiQUMOのマトリクス設問で「スタッフ対応」の評価を1～5で集計し、自由回答では「専門用語が多くてわかりにくい」「施術中の声かけが少ない」など具体的な指摘を抽出。

• 「スタッフ対応が3点以下」という回答は全体の15％を占め、そのうち70％が「専門用語がわかりにくい」と回答していました。
• 「施術中の声かけが少ない」「アイシングのタイミングが合わない」という意見も散見され、現場の接遇に改善余地があることが浮き彫りになったのです。

そこでMHクリニックでは、スタッフ向けに下記の研修を実施しました。

1. カウンセリング強化トレーニング：専門用語をかみ砕いて伝えるロールプレイを導入し、どんなお客様にもわかりやすく説明できるスキルを全員で共有。
2. コミュニケーションワークショップ：施術中の適切な声かけタイミング、声のトーン、言葉遣いを実践的に確認する内容とし、患者さんの緊張をほぐす声かけ方法を習得。
3. 施術フローのマニュアル化：「施術前後に最低3回は声かけを行う」「痛み度合いをこまめにヒアリングする」など、具体的な接遇フローをマニュアル化し、新人もベテランも同じレベルで対応できる体制を整備。

研修から2カ月後にQiQUMOで再調査したところ、「スタッフ対応」評価は平均3.8→4.3にアップ。自由回答では「説明がわかりやすくなった」「丁寧な声かけで安心できる」といった声が相次ぎ、NPSの批判層も15％→6％へと減少しました。

あわせて熱心なファン（9～10点）が35％→50％に増え、口コミ数も30％増加。品質を上げるだけでなく、スタッフ全体のモチベーションも高まる好循環が生まれています。

施術環境の快適性向上に向けた、アンケート結果から導いた機器・空調改善

クリニック内の快適さは、施術そのものと同じくらい顧客満足度を左右します。QiQUMOの自由回答欄には「施術室が寒すぎる・暑すぎる」「機器の配置が狭くて使いにくい」といった声が多数寄せられました。

• 脱毛・フェイシャルでは、とくにピーク時間帯に機器待ちが発生しやすく、待機中のストレスが大きいという意見が散見。
• 空調についても「施術中に風が顔に直接当たって痛みが増す」「季節によって温度差が激しい」といった細かな不満が20件以上集まっていました。

これを踏まえ、MHクリニックでは以下の環境改善策を実行。

（1）機器配置と増設

• 「待ち時間が長い」という声に応え、脱毛機器とフェイシャルマシンをそれぞれ1台ずつ増設。これによりピーク時の待ち行列を緩和し、2ラウンド同時施術が可能なレイアウトへ変更しました。
• 待合スペースが狭いとの意見を受け、カウンセリングルームを追加。待機中の方がゆったりと過ごせるよう席数を増やし、リラックスできる空間を提供しています。

（2）空調システムの見直し

• 工事業者と連携し、施術室ごとに温度・湿度センサーを設置。季節や時間帯に応じた最適な室温を自動調整する仕組みを導入しました。
• 直風を避けるために風向きパネルやバッフルを設置し、クールマットも導入して施術中の快適性を確保。季節ごとの温度基準マニュアルを作成し、スタッフ全員で運用ルールを共有しています。

（3）待合室の快適性強化

• QiQUMOで抽出した「雑誌が古い」「スマホ充電できる場所が欲しい」という要望を受け、待合チェアを新調。ウォーターサーバーと充電用コンセントを設置し、院内Wi-Fiのパスワード表示も改善しました。

改善後のQiQUMO再調査では、脱毛利用者の「施術環境満足度」が3.5→4.2にアップ、フェイシャル利用者の「待合室快適度」は3.8→4.4に向上。空調評価も3.0→4.2まで改善され、「空調が心地よくてリラックスできた」「待合スペースで快適に過ごせた」といったコメントが多数寄せられました。

こうした環境整備を短期間で実現できた背景には、QiQUMOの自由回答機能を活用して現場のニーズを細かく拾い上げた点が大きく貢献しています。

調査結果から得られた学びと改善策

アンケート実施後、QiQUMOの自動レポートをもとに主要施策ごとの結果を比較し、課題を深掘りしつつ次のアクションを検討しました。以下にポイントをまとめます。

<結果のポイント>

• 施術別満足度スコア
• 脱毛：痛み4.2／効果実感4.5／スタッフ対応4.8／価格満足度3.9
• フェイシャル：痛み4.6／効果実感4.1／スタッフ対応4.7／価格満足度4.0
• ボトックス：痛み3.5／効果実感4.3／スタッフ対応4.5／価格満足度3.7
• NPS分布
• 脱毛：+30（熱狂層50％／中立層30％／批判層20％）
• フェイシャル：+25（同様に分類）
• ボトックス：+10（批判層が他施術よりやや多い）
• 自由回答の代表キーワード
• 脱毛：「持続効果が長い」「価格がもう少し安ければ」
• フェイシャル：「施術後の保湿ケアが丁寧」「受付対応がスムーズだった」
• ボトックス：「痛みが強かった」「施術前の麻酔がもっと効いてほしい」

QiQUMOの自動レポートには、棒グラフや円グラフだけでなく「時間帯フィルタ」「属性フィルタ」が備わっており、たとえば「20代女性の脱毛利用者は価格に敏感だが効果実感は高い」「50代男性はボトックスの痛みに不満を感じやすい」といった細かい傾向を掴むことができました。この情報をもとに、ターゲット層ごとの施策案を短時間でまとめられたことが大きな学びです。

ボトックス痛み緩和の取り組み

ボトックス施術では、「痛み」の評価が3.5と低く、NPSの批判層が他施術と比べて多い傾向でした。特に30～40代女性から「麻酔が十分に効いていない」「注射時の圧が強い」という具体的意見が目立っています。そこで以下の改善策を実行。

1. 麻酔クリームの塗布時間延長：従来の10分から15分に延ばし、施術直前までしっかり浸透させることで痛みを軽減。
2. より細い注射針の導入：30Gから32Gに変更し、刺入時の痛みを抑えた点が効果的でした。
3. アイシングフローの強化：施術前後のアイシングを徹底し、腫れや痛みの緩和を図るプロセスをマニュアル化。
4. 痛み度合いのヒアリング強化：QiQUMOの自由回答をもとに、施術終了時に「痛み度合いチェック」を実施し、当日中に追加ケアを行う体制を構築。

改善から3カ月後にQiQUMOで再調査を行うと、「施術後の痛み」評価は3.5→4.1にアップ。NPSも+10→+22に向上し、批判層は20％→10％へと半減しました。

自由回答には「麻酔がしっかり効いて痛みを感じずに済んだ」「施術後のケアが迅速で安心できた」といったポジティブコメントが多く集まりました。結果、ボトックス施術件数も前月比20％と大きく伸び、患者満足度の向上と売上増加という成果が得られています。

QiQUMOがあったからこそ、痛みの問題を定量・定性の両面から素早く分析できたことが、改善策を短期間で成功させる鍵となりました。

脱毛価格戦略の見直し

脱毛施術では「施術効果」「スタッフ対応」の評価が高い一方、価格満足度が3.9とやや低め。「他院のキャンペーンとの比較を迷った」「もう少し安ければ嬉しい」といった自由回答が散見されました。そこで、下記の施策を導入。

1. ポイント還元制度の導入：脱毛施術を受けるたびにポイントを付与し、次回施術時に割引で利用できる仕組みを導入。再来院意向を促進する狙いです。
2. セットプランの再構築：従来の単一部位プランを見直し、「全身脱毛」「VIO＋顔脱毛」「顔＋うなじ脱毛」などのセットプランを新設。コストパフォーマンスを高めました。
3. 料金説明の透明化：過去のQiQUMOデータから「平均的な施術回数やトータルコスト」に対するニーズを集計し、Webサイトやカウンセリングシートに数値を明示。安心感を与えることで申し込みを後押し。

導入後2カ月目の再調査では、脱毛の「価格満足度」が3.9→4.3に改善。NPSは+30→+35へ上昇し、熱心層が増加しました。ポイント還元制度開始後の1カ月でリピート予約数が15％増、セットプランの申込件数は20％増加。価格戦略が意識に響きやすい層に向けて的確なアプローチができたため、売上と顧客満足度の両面で成果を得られています。

スタッフ対応のベストプラクティス共有

スタッフ対応はクリニックの印象を左右する大切な要素です。QiQUMOのマトリクス評価では「スタッフ対応」は4.5以上と高評価でしたが、自由回答では「受付時に待たされた」「専門用語を噛み砕いてほしい」といった声も散見されました。そこで下記の施策を実施。

1. 接遇マニュアルの作成：QiQUMOで抽出した「笑顔で声かけ」「不安を解消する説明」などの好事例をピックアップし、動画マニュアルとスクリプトを作成。新人もベテランも同じレベルの接遇ができるよう基準を共有しました。
2. 定例勉強会の開催：毎週、QiQUMOの最新自由回答を教材にし、ロールプレイを実施。「患者さんが不安に感じる言葉かけのタイミング」「痛み緩和の声かけ」など具体的シチュエーションに対応する演習を行い、スキルアップを図りました。
3. オンラインカルチャーハブで情報共有：QiQUMOの自動レポートをPDF化し、社内クラウドに蓄積。「評価が低かったコメント⇒改善事例」を全スタッフがいつでも閲覧できる仕組みを整え、サービス向上の意識を高めました。

施策実施後、QiQUMOの再調査で「スタッフ対応」評価は4.8→4.9に向上。自由回答では「説明がさらにわかりやすくなった」「待ち時間にスタッフが声かけしてくれて安心した」といった声が増えました。NPSの批判層は15％→6％に減り、熱心層は大きく増加。さらに、口コミ件数も30％増し、院内評価が目に見えて上がる結果となりました。

QiQUMOを使いこなして生の声を吸い上げ、改善内容をスピーディに共有したことで、接遇品質を継続的にブラッシュアップできたことは大きな成果です。

器具配置と空調改善による施術環境向上

美容クリニックでは、施術機器の配置や待合スペース、空調の快適さも顧客満足度を左右します。QiQUMOの自由回答欄には「施術室が寒すぎる」「機器の配置が狭い」といった具体的な声が寄せられました。

• 脱毛・フェイシャル施術ではピーク時間帯になると「特定機器の待ち時間が長い」という不満が複数報告されていました。
• また、空調に関しては「直接風が当たって寒い」「季節によって室温差が大きい」という指摘が20件以上集まり、リラックスしづらい環境が浮き彫りになりました。

このデータをもとに、MHクリニックでは以下の改善を行いました。

機器配置の最適化と増設

脱毛やフェイシャルでは、ピーク時の待ち行列がストレス要因に。QiQUMOの自由回答から「機器が1台しかなく待ち時間が辛い」という声を見つけ出し、施術室内の機器レイアウトを見直しました。脱毛マシンとフェイシャルマシンをそれぞれ1台ずつ追加し、合計2ラウンド同時に施術を行える体制へ変更。

• 待合室では「混雑が緩和された」「ゆったり待てた」とポジティブなコメントが増え、空間にゆとりが生まれました。
• QiQUMOの再調査では「機器待ち時間への不満」が15％→5％に改善し、「待機スペースの快適度」は3.8→4.4に向上しました。

空調システムの全面見直しと季節対応

施術室の空調については、QiQUMOの自由回答結果を活用し、季節や時間帯ごとに細かく調整する必要が判明しました。MHクリニックでは、以下を実行。

1. 温度・湿度センサーの設置：空調業者と連携し、各施術室にリアルタイムで室内環境を計測するセンサーを導入。
2. 季節基準マニュアルの策定：冬は施術前に室温を22℃→25℃、施術中は24℃→27℃、夏は冷房を強めに設定、など具体的な数値を定めました。
3. 風向きパネル・バッフルの設置：クーラーの直風が顔に当たらないよう調整し、クールマットの導入でさらに快適な温度管理を実現。

QiQUMOの再調査では「施術中の快適度：空調」が3.0→4.2に大きく改善。自由回答には「暑い夏でも汗をかかずに済んだ」「寒い冬でもヒートマットが心地よかった」といった声が多数集まり、再来院意向にも好影響を及ぼしました。空調改善策により、離脱率が5％低減し、顧客満足度を高い水準で維持できています。

QiQUMOを活用したPDCAサイクルで実現する、施術満足度向上と再来院意向の加速

MHクリニックでは、脱毛・フェイシャル・ボトックスの各施術ごとにQiQUMOを活用した詳細なアンケートを設計し、施術後の痛みや効果実感、スタッフ対応、価格満足度をマトリクス設問で効率的に収集。NPS設問を併用することで「熱狂的ファン」「批判的顧客」を瞬時に抽出し、個別フォロー策を適切に実行しました。

さらに、自由回答から得られた「機器配置」「空調」「スタッフ研修」の具体的課題をもとに、環境改善や研修プログラムの刷新、スケジュール変更をスピーディに推進した結果、下記の成果が得られています。

• 痛み緩和策：ボトックスの「痛み」評価を3.5→4.1に改善し、NPSを+10→+22まで向上
• 価格戦略：脱毛の「価格満足度」を3.9→4.3に引き上げ、リピート予約数が15％増加
• 接遇品質向上：スタッフ対応評価を4.8→4.9に高め、NPSの批判層を15％→6％に削減
• 環境改善：脱毛施術での「機器待ち時間」不満を15％→5％に改善、空調快適度評価を3.0→4.2に向上し、再来院意向を大幅に引き上げ

QiQUMOが持つ「多彩な設問タイプ」「一画面でのマトリクス評価」「NPS抽出機能」「自由回答の高度なフィルタリング」「自動レポートによるリアルタイム可視化」によって、アンケート結果を即座に把握し、次の施策を迅速に検討できる点が最大の強みです。

もし貴院でも「短期間で詳細な満足度調査を実施したい」「再来院意向を的確に把握して実効性のある施策に活かしたい」とお考えでしたら、QiQUMOの導入をご検討ください。貴院の顧客の声をデータドリブンにサービス改善に取り入れることで、MHクリニックのように継続的な顧客満足度向上を実現できるはずです。