CS活動の一環で、接客に対するお客様からの評価を共通認識に。研修動画の企画にヒントを得た事例ー東京地下鉄株式会社（東京メトロ）

日本の大手私鉄のひとつである東京地下鉄株式会社（愛称は東京メトロ）は、東京の地下鉄路線のうち、銀座線を始めとする帝都高速度交通営団から継承した8路線と、東京地下鉄株式会社発足後に開業した副都心線1路線の合計9路線を運営しています。今回は、「駅係員の接客に関するアンケート」を実施いただきました。アンケートの結果を接客力向上プロジェクトの会議資料に反映させることで、メンバーに接客の現状と課題の共通認識をしてもらうこと、接客力向上を目指した研修時に用いる動画の方針決定の判断材料として活用いただいております。QiQUMOのご活用について、CX・マーケティング部CS担当者様にお伺いしました。

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お客様視点に立った質の高い「サービス」の提供を ー社員のCS意識向上に活用

ーー普段の業務内容をお聞かせください。

主な仕事は、一般的にCS活動と呼ばれる、顧客満足度向上のための取組みです。主な業務は、「お客様の声の集約とニーズの分析」、「分析結果の各部署への共有・報告」、「社員のCS意識向上施策」の3つに分かれています。これらを通じて、「お客様視点に立った質の高い『サービス』の提供」を目指しています。

ーーQiQUMOをご利用された経緯を教えてください。

当初、東京メトロをご利用のお客様へのアンケート調査の活用を社内各部に促した際、「手間も時間もかからない手法はないか」との声が多く挙がり、貴社にご相談したところQiQUMOをご紹介いただきました。

お客様の評価・反応の素早い確認を目的に

ーーQiQUMOで実施したアンケートの内容と目的はどのようなものでしたか？

駅係員の接客についてや駅のご利用環境についてなど、多岐にわたる内容を聴取しました。 アンケート実施に至った目的・背景は内容ごとにそれぞれですが、すべての調査は、施策やお客様のご利用意向等についてお客様の反応や評価をすぐに確認するために実施しています。

ーーアンケート結果とご活用方法をお聞かせください。

「駅係員の接客に関するアンケート」では、駅係員の接客に対するお客様の反応を確認するとともに、接客研修・教材作成に活用する目的でアンケート調査を実施しました。

「車内空調に関するアンケート」では、新型コロナウイルス感染症の位置づけが５類感染症へと移行され、ご利用されるお客様が戻ってくるとともに空調へのご意見・ご要望が増加いたしました。このため、現状の把握と今後の空調操作に活用する目的でアンケートを実施いたしました。

アンケート実施と回収までの素早さが、施策実行までの素早さに

ーーQiQUMOでアンケートを実施いただいたことで、解決したことやできるようになったことがございましたらお知らせください。

「駅係員の接客に関するアンケート」では、駅係員の挨拶・言葉遣い・身だしなみ等の他、駅係員無配置の改札に設置している「駅係員よびだしインターホン」の対応力強化に関する研修動画の作成に反映させる予定です。

「車内空調に関するアンケート」では、結果から現状が把握できたため、今後の各職場での車内空調の取り組みに活用いたします。

ーーQiQUMOのおすすめのポイントがあれば教えてください。

QiQUMOを利用するメリットは大きく２つです。 １つ目は、突発的な調査ニーズを捉えたアンケート調査を簡単に迅速に設計できる点です。質問設計からアンケート画面作成まで当社内で完結し、最短で翌日以降から回答を集められるスピード感はとても魅力的でした。

2つ目は、お客様の反応を素早く把握することができ、適時適切な対応につながる点です。アンケート結果の確認・集約は、管理画面からワンクリックで行えるので、お客様からの反応を素早くキャッチし関係部に展開することで、タイムリーな施策の立案を期待しています。