顧客満足度調査とは、自社の商品やサービスを使っているユーザー（既存顧客）から、商品やサービスの満足な点・不満な点を把握することで改善・改良に役立てる調査です。顧客満足度調査を実施する場合に使えるアンケート項目をご紹介。そのアウトプットイメージも記載しましたので、ぜひ、参考にしてコンセプト調査を実施してみてください。
自社商品の満足度に加え、競合商品や類似商品についてもあわせて聴取することで、自社商品の満足度の高低を正しく捉えることができます。
（形式の略語／SA：単一選択 MA：複数選択 FA：自由入力 NPS：推奨意向）
| 設問 | 形式 | 選択肢 | |
|---|---|---|---|
| Q1 | 次の商品の中で、あなたが知っている、見たことがあるものをすべてお選びください。 | MA |
（画像提示）
|
| 聴取目的：商品の認知度を把握する。 | |||
| Q2 | あなたが知っていると回答された商品の中で、あなたが購入したことがある商品をすべてお選びください。 | MA |
（画像提示）
|
| 聴取目的：商品の購入率を把握する。 | |||
| Q3 | あなたは、〇〇〇〇をどこで知りましたか。 | MA |
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| 聴取目的：商品の認知経路を把握する。 | |||
| Q4 | 今回、〇〇〇〇をどこで購入しましたか。 | SA |
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| 聴取目的：商品の購入チャネルを把握する。 | |||
| Q5 | 〇〇〇〇を購入する頻度を教えてください。 | SA |
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| 聴取目的：購入頻度を把握し、ユーザーとしてヘビー、ライトの分布を把握する。また、分析軸としても用いる。 | |||
| Q6 | 〇〇〇〇を購入した理由として、あてはまるものをすべてお選びください。 | MA |
|
| 聴取目的：商品の購入理由を把握する。 | |||
| Q7 | 〇〇〇〇の満足度を総合的に評価してください。 | SA |
|
| 聴取目的：総合的な満足度を把握する。 | |||
| Q8 | 前問のようにお答えいただいた理由を教えてください。 | FA | （自由入力） |
| 聴取目的：評価理由を捉える。アフターコードすることで集計・分析が可能。 | |||
| Q9 | 〇〇〇〇を今後どの程度購入したいと思いますか。 | SA |
|
| 聴取目的：リピート意向を把握する。離反となるか、継続となるかを判別することで分析の軸とできる。 | |||
| Q10 | 〇〇〇〇をどの程度周りの人にもすすめたいと思いますか。 | NPS | （0点〜10点） |
| 聴取目的：業績との相関性が高いNPSを把握することで業績向上を図るための指標とする。 | |||
| Q11 | 〇〇〇〇に対して、ご意見・ご要望がございましたら、ご自由にお書きください。 | FA | （自由入力） |
| 聴取目的：商品の具体的な満足点や改善要望を把握する。 | |||
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