Z社が運営するフィットネスクラブでは、会員のニーズを的確に把握し、トレーニングプログラムや設備を改良することが退会防止と新規獲得の両面で重要です。
そこでWEBアンケートプラットフォーム「QiQUMO」を活用し、具体的な設問とリアルタイム集計によって、会員の要望を素早くサービス改善に反映しました。
QiQUMOだからこそ実現できた設問設計の柔軟性と、即時の結果可視化が、Z社の満足度向上を後押ししています。本記事では、実際の設問例とその集計結果、そこから得られた学び、施策への活用例、そして成果までを詳しくご紹介します。
Z社では、まず年間4回のクラス満足度調査をQiQUMOで実施しました。具体的な設問例は以下のとおりです。
設問1の結果では、「ヨガ（夜クラス）」が全体の45％、「筋トレ（初心者向け）」が30％を占めました。
設問2の回答では、「ヨガ（夜クラス）」への改善要望が60％と高く、そのうち70％が「時間帯が遅すぎる」「新しいインストラクターを希望」の声でした。
自由入力欄では「夜間クラスの空調が寒い」「器具の数が足りない」といった具体的な意見が多く寄せられました。
QiQUMOのリアルタイム集計機能では、これらの結果をグラフや表として即座に可視化。運営チームはアンケート締切翌日にはダッシュボードで結果を共有し、改善案を検討しました。
集計結果を基に、夜間ヨガクラスを従来の21時開始から19時開始へと2時間前倒ししました。QiQUMOの自動レポートで新スケジュール導入前後の参加率を比較したところ、導入後1ヶ月で夜間クラスの参加率が従来の55％から75％へ向上。
また、参加者の満足度スコアも4.0 → 4.5に改善しました。
「新しいインストラクターを希望」という意見を受け、QiQUMOの自由入力結果をもとに、インストラクター別評価シートを作成。各トレーナーの評価平均を算出し、低評価の要因を抽出したうえで、社内研修プログラムを再設計しました。
この取り組み後、アンケートでは「インストラクターの教え方が向上した」とのコメントが増加し、評価平均が3.8 → 4.2にアップしました。
自由入力で「器具の数が足りない」「空調が不適切」という意見が目立ったため、QiQUMOのフィルタ機能で該当コメントを抽出。結果をもとに予算を確保して器具を3台追加、夜間時間帯の空調設定を微調整しました。
再調査では「器具の数」に関する不満は15％ → 5％、「空調」に関する不満は25％ → 8％に減少し、快適性が向上したことが数値で裏付けられました。
Z社ではロッカー、シャワー、更衣室などの設備について、半年に1回のペースで満足度調査を行いました。QiQUMOのマトリクス設問機能を活用して、一度に複数の項目を評価できる設問構成を採用。具体的な設問例は以下のとおりです。
マトリクス設問の結果では、シャワーの「待ち時間」に対する評価が全体の40％で2以下（不満）となり、他項目と比較して最も低評価でした。
「清潔さ」については、更衣室が平均4.2と高評価でしたが、「設備数」ではシャワーが3.0、更衣室が3.5と課題が見えました。
自由入力欄では「ピーク時に順番待ちが発生する」「床が滑りやすい」といった具体的なコメントが多数寄せられました。
QiQUMOの自動レポートをベースに、各評価項目のヒートマップを生成し、重点改善箇所を視覚的に把握。運営チームは調査締切後すぐに問題点を共通認識し、施策を立案しました。
調査結果を受け、ピーク時のシャワー待ち行列を解消するため、既存のシャワーブースを2つ増設。同時に新たにシャワー予約システムを外部連携機能（URL共有）で導入し、予約受付を開始しました。
再度評価を実施したところ、「待ち時間」評価は2.0 → 4.0に改善し、会員満足度が大幅に向上しました。
自由入力で指摘された更衣室の床滑り問題について、滑り止めマットを導入し、清掃頻度を週3回から週5回に増加。その結果、更衣室の「清潔さ」と「使い勝手」の評価は、それぞれ4.2 → 4.6、3.5 → 4.1に向上しました。
QiQUMOのマトリクス結果から、トイレの「設備数」評価が2.8と低かったため、トイレブースを1つ増設し、ピーク時間帯に備えた誘導サインを設置しました。その後のアンケートではトイレの「設備数」評価が2.8 → 4.0に改善し、快適性が向上したことを確認しました。
会員が求める新プログラムを的確に導入することで、新規入会者の獲得を図りました。Z社ではQiQUMOの複数選択設問とNPS設問を組み合わせたアンケートを実施し、具体的な設問例は以下のとおりです。
複数選択結果では「ピラティス」が最も人気で60％、「HIIT」が40％、「ボクササイズ」が35％でした。
NPSは全体で+18を記録し、高評価層からは「多彩なプログラムを導入してほしい」という好意的な声が寄せられました。
自由入力では「初回体験価格を設定してほしい」「週末朝のクラスがあると嬉しい」といった具体的要望が中心でした。
QiQUMOの集計画面では各選択肢の比率が円グラフで即座に確認でき、運営チームは導入プログラムの優先度を明確化。
リアルタイムの参加希望度データを基に、ピラティスとHIITを優先導入し、初回体験会を実施しました。
アンケート結果をもとに導入したピラティス初回体験会には、当初予定の20名上限に対して40名が応募。QiQUMOを活用し、応募者リストをCSVで出力しつつ、メール連携機能を使って体験会案内を一斉送信。
体験会後の満足度アンケートでは平均評価4.6を獲得し、3ヶ月以内のピラティスクラス入会者数が従来比15％増加しました。
NPS設問で得られたデータをQiQUMO上でスコア別にフィルタリングし、評価が0〜6の会員にはパーソナライズドメールを送付。
「プライベートレッスン1回無料クーポン」を提供し、再来店率を向上させる施策を実施。3ヶ月後のフォロー調査で、該当層のNPSは+18 → +27に改善し、エンゲージメント向上が確認されました。
体験会終了後、QiQUMOで再度アンケートを実施し、初回体験者の満足度や改善要望を調査。「レッスン時間が短い」「更衣室が混雑する」といった意見が多かったため、2ヶ月後にレッスン時間を45分→60分に延長し、更衣室の混雑緩和を図るゾーン分けを導入。
再調査では満足度が4.2 → 4.7に向上し、初回体験から正式入会への転換率が従来の30％から45％へと改善しました。
QiQUMOの機能を最大限活用したRZ社の事例では、クラス満足度調査、設備満足度調査、新プログラム調査それぞれで具体的な設問を作成し、集計結果をリアルタイムで可視化。
設問例とその結果から得た学びを即座に施策に反映し、スケジュール変更・設備増設・新プログラム導入などを実施しました。
その結果、夜間クラスの参加率が25％アップ、シャワー評価が2.0→4.0、ピラティス入会者が15％増加、退会率は前年同期比8％減少といった効果を達成。
QiQUMOだからこそ可能となった、調査から改善までの迅速なサイクルが、Z社の事業成長と会員満足度向上を支えています。